Информация о способах направления в АО «ГОРБАНК» обращений и сроках их рассмотрения

АО «ГОРБАНК» (Банк) принимает к рассмотрению письменные обращения физических и юридических лиц (заявители), связанные с осуществлением Банком деятельности, предусмотренной Федеральным законом от 02.12.1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (с изменениями и дополнениями), которые могут быть направлены следующими способами:

• при личном визите в офис АО «ГОРБАНК» по адресу 191186, г. Санкт-Петербург, ул. Итальянская, д. 15, литер А;
• посредством почтовой связи (в том числе заказным письмом с уведомлением) на адрес регистрации АО «ГОРБАНК» 191186, г. Санкт-Петербург, ул. Итальянская, д. 15, литер А;
• по системе «Интернет-Банк»/системе дистанционного банковского обслуживания (если между Банком и заявителем заключен договор дистанционного банковского обслуживания с использованием такой системы);
• по электронной почте bank@gorbank.spb.ru.

Банк рассматривает поступившее обращение и направляет заявителю ответ на обращение в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения, если иные сроки не предусмотрены Федеральным законом от 02.12.1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (с изменениями и дополнениями) и другими федеральными законами.

В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения Банк вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами.

Ответ на обращение по существу не дается Банком в следующих случаях:

• в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;
• в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу Банка, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Банка, а также членов его семьи;
• текст обращения не поддается прочтению;
• текст обращения не позволяет определить его суть.

В случае, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, Банк вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу.

Рассмотрение обращений по некоторым видам деятельности Банка

Обращение, являющееся претензией заявителя по операциям с банковской картой (несогласием с операцией, совершенной по карточному счету), а также претензией (оспариванием) по транзакциям через Систему быстрых платежей рассматривается Банком в порядке и в сроки, предусмотренные Федеральным законом от 27.06.2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» (с изменениями и дополнениями) и внутрибанковскими «Правилами предоставления и обслуживания банковской карты АО «ГОРБАНК».

Обращение, являющееся запросом (в т.ч. повторным) заявителя как субъекта персональных данных о предоставлении информации/сведений, касающихся наличия и/или обработки его персональных данных, рассматривается Банком в порядке и в сроки, предусмотренные Федеральным законом от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (с изменениями и дополнениями), внутрибанковскими «Политикой обработки персональных данных» и Положением «О персональных данных сотрудников».

Обращение, являющееся запросом субъекта/пользователя кредитной истории, арбитражного управляющего, назначенного для проведения процедуры, применяемой в деле о несостоятельности (банкротстве), о предоставлении/направлении Банком информации из/в Центрального(-ый) каталог(-а) кредитных историй¹ рассматривается Банком в порядке и сроки, установленные Указанием Банка России от 11.12.2015 г. № 3893-У «О порядке направления запросов и получения информации из Центрального каталога кредитных историй посредством обращения в кредитную организацию» (с изменениями и дополнениями), Указанием Банка России от 28.06.2023 г. № 6474-У «О порядке формирования, замены и аннулирования кодов субъекта кредитной истории, в том числе дополнительных кодов, порядке направления субъектом кредитной истории, пользователем кредитной истории, арбитражным управляющим запросов в Центральный каталог кредитных историй, содержащих код субъекта кредитной истории, форме и порядке представления субъекту кредитной истории, пользователю кредитной истории информации из Центрального каталога кредитных историй» (с изменениями и дополнениями).

Обращение, содержащее требование имущественного характера (о взыскании денежных сумм), которое связано с восстановлением Банком нарушенного права заявителя² и не превышает размер, установленный Федеральным законом от 04.06.2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (с изменениями и дополнениями), рассматривается Банком в порядке и сроки, установленные ст. 16 вышеуказанного Федерального закона № 123-ФЗ.

____________________________

¹ информации о бюро кредитных историй, в котором хранится кредитная история заявителя как субъекта кредитной истории, либо об отсутствии такой информации, о формировании/замене/аннулировании кода субъекта кредитной истории

² направляется в Банк не ранее получения заявителем сведений о решении Банка по его заявлению, содержащему первоначальное имущественное требование заявителя к Банку об исполнении обязательства (в рамках исполнения заключенного договора об оказании заявителю услуг), в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении Банка не получены заявителем (в соответствии с требованиями ст. 16 Федерального закона № 123-ФЗ). По информации, размещенной на официальном сайте финансового уполномоченного (www.finombudsman.ru), к заявлениям об исполнении обязательства (первоначальным заявлениям) относятся, например, заявление о востребовании исполнения по договору, заявление об одностороннем немотивированном отказе от договора и возврате внесенной платы, заявление об одностороннем изменении условий договора и возврате части внесенной платы, если оно предусмотрено законом или договором и не связано с нарушением договора другой стороной